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关于《玉林市进一步推进政务服务便民热线归并实施方案》的政策解读

2021-09-08 08:00     来源:回血计划办公室
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近日,玉林市出台了《玉林市进一步推进政务服务便民热线归并实施方案》(以下简称《实施方案》),现将有关政策解读如下:

《实施方案》出台的背景和必要性是什么?

政务服务便民热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。但各地政务服务便民热线号码仍过多、记不住、热线服务资源分散,电话难接通、群众办事多头找现象还较为普遍。为进一步优化地方政务服务便民热线,提高政府为企便民服务水平,国务院办公厅下发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)提出,要求各地2021年底前对各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线统一归并到12345政务服务便民热线,实现一个号码服务,有效利用政务资源、提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度。《广西壮族自治区人民政府办公厅关于印发广西进一步推进政务服务便民热线归并工作方案的通知》(桂政办发〔2021〕46 号)明确了“热线归并的工作目标、归并方式、主要任务和保障措施;同时,将我市列为全区政务服务便民热线整合试点城市,要求真正实现“一号对外”,在全面统一接听、统一管理方面探索总结出可复制、可推广的经验做法,为全区全面整合政务服务便民热线工作提供经验。

为切实抓好我市热线归并工作落实,特制定本《实施方案》,旨在加快全市政务服务便民热线归并,进一步完善热线工作体系,健全运行管理机制,将12345热线打造成为便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????

目前我市12345热线归并及运行情况如何?

市12345热线自2019年底运行以来,以“互联网+政府服务”为引领,积极落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》,有效整合各类非紧急政务服务热线资源。截止2020年12月,率先将12312商务领域举报投诉咨询服务电话、12336自然资源违法举报电话、12316农业系统公益服务电话、12318文化市场举报电话、12319城市管理监督热线、12329公积金热线、12338妇女维权公益服务热线、12351职工维权热线、12355青少年心理咨询和法律援助热线、12369环境保护投诉举报电话、12385残疾人维权服务电话,共11条热线整体并入12345热线;将72个市直单位和各开发园区、各县(市、区)统一纳入政府服务热线,各县(市、区)均成立12345热线工作站;依托一个号码开展服务,在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。截止7月31日,12345热线共受理各类诉求112098件,直接答复77285件,转派34813件,办结率97.00%,处理满意率99.37%。

“热线归并”的主要目标是什么?

2021年底前,除110、119、120、122等紧急热线外,对我市各部门设立的政务服务便民热线以及国务院、自治区有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线统一归并为12345政务服务便民热线,实现一个号码服务,实现热线受理与后台办理服务有效衔接。

“热线归并”的归并方式有哪些?

热线归并采用整体并入、双号并行、设分中心三种方式,同时明确了30条热线细化分类归并的方式、责任单位、完成时间。

推进“热线归并”的主要工作任务有哪些?

一是统一热线名称;二是归并热线号码;三是建立健全热线工作管理体系;四是统一热线服务时间;五是明确热线受理范围;六是加强热线诉求办理;七是优化热线工作流程;八是建立热线信息共享机制;九是确保热线归并平稳过渡;十是加强热线知识库建设和应用;十一升级改造12345热线平台;十二加强热线队伍建设;十三保障热线整合试点工作开展;十四落实热线财政预算经费共14项工作任务,同时明确了责任单位和完成时间。

如何保证《实施方案》的贯彻落实?

一是加强组织领导。各部门要切实加强组织领导,全力支持热线归并整合工作,不得以任何理由阻碍热线归并工作。市政府办公室牵头开展政务服务便民热线优化工作,对照12345热线归并清单细化工作步骤,确保按期完成热线归并任务。二是强化信息安全。建立12345热线信息安全保障机制,落实信息安全责任,严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私,按照“谁管理、谁使用、谁负责”的原则,加强业务系统访问查询、共享信息使用的全过程安全管理。三是引导社会参与。各部门要广泛宣传12345热线的功能作用,最大程度方便企业和群众记忆使用,积极引导企业和群众通过12345热线反映问题和表达合理诉求。同时,建立健全12345热线社会监督机制,推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。四是强化督办落实。建立12345热线常态化监督评价机制,运用督办单、专题协调、约谈提醒等方式,压实诉求办理单位的责任,不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。对漠视群众诉求、推脱责任的办理单位,予以通报和问责。建立健全以按时办结率、满意率、接通率等核心指标的绩效考核体系,考核结果纳入绩效考核。

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